6 indicadores de TI para otimizar a gestão do setor

Qualquer planejamento estratégico de qualidade deve contar com atributos mensuráveis que permitam adaptar os esforços conforme os resultados vão surgindo. Os indicadores de TI servem como um norte para quem busca o sucesso de suas operações, possibilitando medir o desempenho das equipes e das atividades realizadas.

Eles são muito mais do que simples informações gráficas. Os indicadores funcionam como métricas essenciais para otimizar processos e melhorar as tomadas de decisão da empresa. Com isso, é possível ter ganhos significativos à produtividade interna e, consequentemente, melhorar os resultados esperados.

Continue acompanhando para entender melhor a importância dos indicadores de TI e conhecer os 7 principais indicadores para você acompanhar!

O que são os indicadores de TI?

Também conhecidos como KPI, os indicadores de TI são ferramentas de gestão que permitem medir o desempenho das atividades executadas pelas equipes do setor de Tecnologia da Informação. Eles são aplicados em diferentes áreas da empresa com o objetivo de avaliar se cada esforço tomado está, de fato, servindo ao propósito esperado pela empresa.

Para isso, é preciso entender que os indicadores não são universais. Por isso, cada empreendimento deve contar com KPIs específicos de sua área de atuação para, então, serem utilizados corretamente. A partir disso, é possível utilizar os indicadores no dia a dia empresarial e avaliar o desempenho esperado das práticas adotadas com as estratégias da organização.

Quais são os 6 indicadores de TI para otimizar sua gestão?

Como mostramos, os indicadores de TI são essenciais para medir seus esforços e traçar planos mais alinhados aos objetivos da empresa. Conheça, agora, os 7 principais KPIs da área de Tecnologia da Informação.

1. First Call Resolution

O setor de atendimento ao cliente é uma das áreas mais importantes de uma empresa de sucesso. A partir do contato com o consumidor, é possível avaliar sua satisfação e obter insights valiosos que permitem desenvolver melhor os produtos e serviços oferecidos. Por isso, o First Call Resolution, ou FCR, é um dos indicadores de TI mais relevantes para quem busca o sucesso no mercado.

A partir desse KPI, é possível adquirir um entendimento sobre a taxa de resolução das chamadas logo no primeiro contato. Para isso, é necessário levantar algumas questões sobre o time de atendimento, como sua autonomia e suas capacidades técnicas. Caso seja identificado algum gargalo nessas competências, pode ser necessário traçar um plano de melhoria.

O FCR é medido a partir da divisão das resoluções no primeiro contato com o total de solicitações feitas. Por exemplo, de um total de 1.000 chamados, se sua empresa teve 100 atendimentos resolvidos logo na primeira interação com o consumidor, temos um First Call Resolution de 10%.

2. Índice de bugs

A satisfação de um cliente em relação a um produto ou serviço tem grande influência pela forma como eles interagem com sua solução. Por isso, a ocorrência frequente de falhas e bugs pode impactar diretamente a experiência de seus consumidores e, consequentemente, afetar seus resultados.

O índice de bugs é um importante indicador de TI que deve ser avaliado constantemente para assegurar a eficiência de seus serviços e produtos e garantir mais qualidade às suas entregas. Por isso, os erros encontrados devem ser resolvidos o mais rápido possível. Para calcular esse KPI, temos a seguinte fórmula: (bugs críticos x 100) ÷ nº de falhas.

O ideal é que essa porcentagem seja a menor possível. Normalmente, as falhas convencionais já são um obstáculo para os consumidores, porém, os bugs críticos podem impactar o desempenho e funcionamento da solução.

3. Tempo de disponibilidade

A digitalização de processos trouxe a maior parte dos sistemas para a nuvem. Por isso, muitas ferramentas dependem de uma infraestrutura adequada para serem utilizadas, tanto interna quanto externamente. O time de TI é responsável pelo monitoramento e manutenção desses sistemas com o objetivo de mantê-los à disposição dos usuários.

O ideal é que o tempo médio de disponibilidade dos sistemas supere os 95%. Por isso, qualquer resultado abaixo deste padrão pode indicar possíveis prejuízos para a empresa. O cálculo desse indicador de TI é feito a partir do intervalo de tempo em que os sistemas ficaram indisponíveis em comparação com o período total de atividade.

4. Número de tickets abertos

Os tickets são os chamados abertos referentes às solicitações realizadas pelos usuários que utilizam as soluções da empresa. Eles podem ser criados tanto interna quanto externamente de pessoas que estão com algum problema em relação ao sistema, ou que precisam de algum suporte para sanar suas dúvidas.

Um alto número de tickets abertos pode indicar uma série de problemas relacionados aos serviços e produtos da organização, como falta de clareza sobre sua usabilidade ou algum problema frequente que aflige os usuários. Isso dá a entender que a equipe de TI não é tão eficiente quanto deveria ser.

Portanto, a qualidade do serviço e o número de tickets abertos são indicadores fundamentais que podem indicar a qualidade geral de sua solução. Assim, eles são uma peça central para mensurar a produtividade e eficiência de seu time de TI.

5. Tempo de desenvolvimento de projetos

A tecnologia proporciona meios mais eficientes de desenvolver tarefas e projetos. Assim, é possível maximizar a qualidade dos serviços e, ainda, trazer soluções em menor tempo de desenvolvimento. Hoje, o mercado evolui com extrema velocidade, com o público consumidor acompanhando essa transformação constante.

Por isso, aumentar a eficiência e agilidade de seu desenvolvimento permitirá você acompanhar as tendências de mercado e aumentar a competitividade do seu negócio. Dessa forma, esse é um indicador de TI essencial para mensurar o quanto sua empresa conseguiu avançar para que os resultados dos objetivos traçados fiquem em maior evidência.

6. Net Promoter Score

Por fim, temos o NPS. Esse é um dos indicadores de TI que servem como uma maneira de mensurar a performance dos serviços e produtos. Com ele, é possível avaliar a taxa de lealdade do público consumidor e entender como sua solução consegue satisfazer seus clientes. Esse indicador de TI baseia-se em uma pergunta muito característica para mensurar a performance das soluções.

Aqui, é questionada ao usuário qual a probabilidade de ele indicar o produto ou serviço para outras pessoas. A partir da nota dada pelo cliente, é possível determinar se a experiência que ele está tendo com sua solução é algo que agrega valor ao seu dia a dia ou se existem melhorias que devem ser desenvolvidas para melhorar as entregas.

Pronto! Como pôde ver, os indicadores de TI permitem avaliar o resultado de seus esforços e trazer resultados mais alinhados aos seus objetivos. Por isso, é muito importante traçar estratégias mensuráveis. Assim, você terá como planejar melhor cada passo e tomar melhores decisões rumo ao caminho do sucesso.

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