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O atendimento multicanal é a oferta de mais de um canal para a comunicação com os clientes. Então, uma empresa que tem telefone, site e e-mail já oferece um atendimento multicanal. Entretanto, essa estratégia de comunicação não proporciona uma experiência plena para o consumidor, além de gerar insatisfações mediante as diferenças entre os atendimentos dos vários canais disponíveis.
Para sanar essa questão e aumentar a satisfação dos clientes surgiu a estratégia omnichannel, que consiste na integração dos multicanais da empresa. Com a integração, demandas e dados do consumidor são acessados por todos os atendentes, permitindo que o cliente seja bem atendido independentemente de onde iniciou o contato.
Deseja saber quais vantagens o atendimento multicanal integrado tem a oferecer para seus negócios? Então, continue acompanhando nosso artigo. Boa leitura!
Vantagens do Omnichannel
A seguir, veja 3 vantagens oferecidas pelo atendimento multicanal integrado!
1. Melhor conhecimento sobre o cliente
Ao integrar os sistemas envolvidos no atendimento da empresa, todos os dados do consumidor — incluindo compras, solicitações de serviços, entregas e contratos — são compartilhados e ficam disponíveis para todos os atendentes em todas as plataformas de atendimento. Esse compartilhamento de informações é feito graças à capacidade de leitura e coleta de dados da Inteligência Artificial desses sistemas.
A leitura desses dados também oferece uma visão ampla e completa dos hábitos de consumo dos clientes, podendo compreender melhor algumas questões, como:
- por onde os clientes acessam os produtos e serviços;
- de onde eles vieram e o que procuram em seu site;
- quais desejos seus clientes têm, mesmo que envolvam produtos e serviços da concorrência;
- possíveis motivações para desistência de contato ou compra;
- quais e onde estão os pontos de conversão e retenção.
Para compreender melhor todas as informações coletadas, relatórios podem ser gerados pelos sistemas que integram o atendimento multicanal.
2. Maior atração de consumidores
As redes sociais são ótimas plataformas de comunicação presentes no atendimento multicanal. Elas podem ser utilizadas não somente para prestar atendimento em tempo real, mas também para alcançar e atrair mais consumidores, pois a Internet é uma ferramenta de busca e comparação de serviços e produtos que os clientes desejam adquirir.
Logo, existe uma rede de consumidores que estão dispostos a compartilhar suas próprias experiências com outras pessoas, mostrando como foram atendidos, o que gostaram e o que deixou a desejar no contato. Esse tipo de informação é muito sensível aos olhos dos clientes e eles ficam atentos às empresas que melhor tratam seus consumidores.
Isso permite maior atratividade e alcance de novas pessoas interessadas na sua empresa, serviço e produto. Esses depoimentos reais devem ser bem explorados e incentivados. Porém, é importante estar atento à qualidade do que oferece, pois o efeito pode ser contrário e estimular clientes detratores.
3. Redução de custos
Outra vantagem de oferecer o atendimento omnichannel é a otimização de tempo, principalmente para empresas que utilizam o teleatendimento. Pois a maior parte dos canais disponíveis para a multicanalidade integrada possibilita que os agentes atendam mais de um cliente simultaneamente.
Isso reduz a necessidade de contratação para atender a demanda crescente de consumidores. Ademais, há como disponibilizar canais remotos e que não precisam de atendimento exclusivo, como os chatbots e e-mails.
Criando um atendimento multicanal integrado
O atendimento omnichannel só é possível porque utiliza sistemas que realizam a integração das informações e disponibilizam, ao alcance do atendente, todas as ferramentas necessárias para a execução de um atendimento com qualidade. Então, é preciso conhecer e ofertar esses sistemas em sua empresa, garantindo eficiência e agilidade para seus clientes.
O Freshdesk é um desses softwares, disponibilizando canais de telefone, e-mail, site, fóruns e redes sociais. Ademais, é um sistema baseado na nuvem, ou seja, utiliza a Internet para compartilhar e armazenar as informações, permitindo que todas as centrais tenham acesso a exatamente os mesmos dados.
É possível automatizar atendimentos com o Freshdesk, além de colocar as equipes de diferentes departamentos em contato direto, otimizando as tarefas e o tempo gasto na solução de demandas.
O atendimento multicanal integrado é necessário para atender todos os clientes de maneira uniforme e eficiente. Essa estratégia também é responsável por reduzir tempo e custos operacionais.
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