Você sabe que saber como medir a satisfação do cliente é crucial para o sucesso dos seus negócios, mas tem dúvidas sobre como medi-la? Então, pare de se preocupar! Neste post, você vai descobrir como fazer isso de forma a impulsionar verdadeiramente os seus resultados.

Com essa estratégia, é possível identificar os pontos fortes da empresa e investir neles. Ao mesmo tempo, podem-se reconhecer as falhas e corrigi-las. Medir a satisfação dos clientes é uma excelente oportunidade para testar novas estratégias. Acompanhe com a gente!

O que é satisfação do cliente?

Este é um conceito muito usado no marketing para indicar o quão satisfeito está um consumidor em relação a um produto — e se essa satisfação ultrapassa ou não o que o que ele esperava. Vale lembrar que isso não ocorre apenas na hora do consumo, mas em todo o processo de atendimento, compra e recebimento.

É necessário também conhecer o perfil do cliente, ou seja, quem ele é e por qual motivo quer adquirir o produto. Com isso em mãos, é possível tomar medidas inovadoras que melhorem o atendimento ao cliente com o objetivo de aumentar a satisfação dele.

E o que é preciso fazer para saber mais sobre o consumidor? Afinal, quais dados devem ser coletados para conhecer seu perfil? Um ponto importante a considerar antes de começar o processo de medir a satisfação do cliente é saber quem são eles. Para isso, é necessário coletar dados, como:

  • idade;
  • gênero;
  • hábitos;
  • interesses;
  • estado civil.

Além disso, é importante incluir todos os outros dados básicos que se conseguir obter. Se estiver perdido em relação a essa etapa e sobre como utilizá-la a seu favor, uma boa ideia é usar o data mining. Essa técnica permite obter dados que realmente sejam uteis para a empresa.

A partir dessas informações, fica mais fácil descobrir os motivos que levam o cliente a comprar o produto. Depois, a tarefa de atingir a satisfação do consumidor fica mais fácil.

Como medir a satisfação do cliente?

Medir a satisfação do consumidor não é uma tarefa fácil, mas algumas técnicas são muito úteis para fazer esse processo. Confira, a seguir, algumas delas e avalie o entusiasmo dos clientes da forma que melhor se encaixe no perfil da empresa. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O CSAT é uma das maneiras mais usadas (e simples) de medir a satisfação dos clientes. Trata-se de um sistema que usa perguntas classificatórias para descobrir o quão satisfeitos eles estão com seu produto ou serviço.

Normalmente, os clientes respondem a uma única pergunta: “Como você avaliaria sua satisfação com o serviço recebido?”. As respostas podem ser expressas em escalas de 1 a 5 ou de 0 a 100% — mas quais o 5 e o 100% significam “muito satisfeito”. As positivas são divididas pelo número total de respostas e multiplicadas por 100, para chegar a uma porcentagem. 

Alguns momentos são especialmente propícios para medir o CSAT. Um deles é após o cliente entrar em contato com o suporte da empresa. Nesse cenário, pode-se medir como esse consumidor se sente ao precisar resolver um problema, por exemplo. O pós-venda também é outro excelente momento para aplicar a técnica.

Formulários online

Os formulários online se parecem muito com o CSAT. O que os diferencia são as perguntas, tanto na quantidade quanto nos tópicos. A partir dessa ficha, é possível fazer diferentes perguntas sobre o atendimento e o produto. Entre elas estão:

  • como poderíamos melhorar?
  • Quais foram a melhor e a pior partes do atendimento?
  • O que você mudaria no produto?
  • Ficou insatisfeito em algum ponto?

Todos esses questionamentos abordam temas importantes e podem resultar em respostas sobre como medir e como atingir a satisfação do cliente. Apesar disso, podem ser mais demorados e, por isso, é recomendável que se adicione algum bônus ou brinde para aqueles que o preencherem completamente — boas opções incluem códigos de desconto e outros incentivos semelhantes.

Medida de lealdade

A maneira mais comum de medir a lealdade dos consumidores é por meio do Net Promoter Score (NPS). Essa métrica avalia a probabilidade de um cliente recomendar a empresa a outra pessoa a partir de uma pergunta simples. As respostas variam em uma escala que vai de 0 a 10, na qual 0 significa “jamais recomendaria” e 10, “com certeza recomendaria”. 

A grande vantagem do NPS é que ele não se refere a uma emoção, mas sim a uma intenção. O que está em jogo é se o produto ou serviço da empresa é bom o suficiente para que o cliente coloque a reputação dele em jogo por ela. O resultado do NPS é a diferença entre a porcentagem de “promotores” — aqueles que dão notas 9 ou 10 — e a de “detratores” — os que classificam a companhia com nota abaixo de 6.

Índice de esforço do cliente

Com esse método, pergunta-se aos clientes qual é o esforço que eles precisaram fazer para resolver os problemas que enfrentam com a empresa. As respostas variam de 1 (esforço muito pequeno) a 7 (esforço muito grande).

O objetivo da empresa nesse caso é ter os menores índices — o que significa que os clientes não precisam fazer esforço para terem suas dificuldades resolvidos pela companhia. Essa métrica é muito importante porque os que dão notas altas tendem a mostrar baixos índices de lealdade à empresa no futuro.

A pergunta ideal para medir esse índice é “Quanto esforço você teve de dispensar para lidar com seu pedido?”. O momento mais relevante para fazê-la é logo após a experiência do cliente com a organização. 

Monitoramento de mídias sociais

As mídias sociais têm grande impacto no relacionamento entre a empresa e o cliente. Por isso, elas são a plataforma perfeita para que se descubra o que eles realmente pensam sobre os serviços e produtos da corporação. 

Para fazer esse monitoramento de maneira eficaz, é necessário usar ferramentas específicas. Uma excelente opção é o Service Cloud: além de ser perfeito para monitorar métricas e rastrear indicadores de desempenho, oferece suporte aos clientes pelos mais variados canais de atendimento.

Como usar os dados coletados?

Depois de conhecer tantas formas de coletar dados e medir a satisfação do cliente, é importante que a empresa saiba como usá-los. Quando compreende o perfil do cliente e une essas informações a reclamações e elogios fica mais fácil saber como melhorar os pontos fracos do produto/atendimento, enquanto mantém e investe em seus pontos fortes.

Dessa forma, o cliente que antes estava pouco satisfeito ou insatisfeito pode vir a mudar de opinião — a partir do aprimoramento dos aspectos levantados pela pesquisa. Isso quer dizer que, ao fim, pode-se chegar a resultados positivos.

Gostou das dicas deste post? Certamente, sua empresa só tem a ganhar se souber como medir a satisfação do cliente. Será possível perceber a diferença que essa estratégia faz diretamente nos resultados da companhia!

Quer aprender outras formas de melhorar sua empresa e deixar seu cliente ainda mais satisfeito? Então, continue sua visita aqui no blog e descubra como usar o gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM) na gestão de equipe de vendas.