Você sabe que a satisfação dos clientes é crucial para o sucesso dos seus negócios, mas tem dúvidas sobre como medi-la? Então, pare de se preocupar! Neste post, descubra como medir a satisfação do cliente de forma a alavancar seus resultados.

Por meio dessa estratégia, é possível identificar os pontos fortes da sua empresa e investir neles. Ao mesmo tempo, você poderá reconhecer suas falhas e corrigi-las a tempo. Medir a satisfação dos clientes também é uma excelente oportunidade para testar novas estratégias em sua empresa.

Por isso, confira agora algumas técnicas utilizadas para realizar essa medição. 

Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score — também conhecido como CSAT — é uma das maneiras mais usadas e mais simples de se medir a satisfação dos clientes, por meio de perguntas classificatórias que visam descobrir o quão satisfeitos eles estão com seu produto ou serviço.

Normalmente, os clientes respondem a uma única pergunta: “Como você avaliaria a sua
satisfação com o serviço prestado?”. As respostas podem ser expressas em
escalas de 1 a 5 ou de 0 a 100%, sendo que 5 e 100% significam “muito satisfeito”. As positivas são divididas pelo número total de respostas e multiplicadas por 100, para se chegar a uma porcentagem. 

Alguns momentos são especialmente propícios para se medir o CSAT. Após os clientes terem entrado em contato com o suporte de sua empresa é uma ótima oportunidade. Assim, você poderá medir como eles estão se sentindo ao precisarem resolver problemas, por exemplo. O pós-venda também é sempre um excelente momento.

Medida de Lealdade

A maneira mais comum de se medir a lealdade dos consumidores é por meio do Net Promoter Score (NPS). Ele mede a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa a outra pessoa, usando uma pergunta simples. As respostas variam em uma escala que vai de 0 a 10, em que 0 significa “jamais recomendaria” e 10, “com certeza recomendaria”. 

A grande vantagem do NPS é que ele não se refere a uma emoção, mas sim a uma intenção. O que está em jogo é se o seu produto ou serviço é bom o suficiente para que seu cliente coloque a reputação dele em jogo por sua causa.

O resultado do NPS é a diferença entre a porcentagem de “promotores” — aqueles que dão nota 9 ou 10 — e a porcentagem de “detratores” — que dão nota abaixo de 6.

Índice de Esforço do Cliente

Com esse método, pergunta-se aos clientes qual é o esforço que eles precisaram dispensar para resolver seus problemas. As respostas variam em uma escala de 1 (esforço muito pequeno) a 7 (esforço muito grande).

O objetivo é ter os menores índices, ou seja, que os clientes não precisem fazer esforço algum para terem seus problemas resolvidos. Essa métrica é muito importante porque aqueles que dão notas altas mostram baixos índices de lealdade à empresa no futuro.

A pergunta ideal para medir esse índice é “Quanto esforço você teve que dispensar para lidar com seu pedido?”. O momento mais relevante para fazer a pergunta é logo após a experiência do seu cliente com a empresa. 

Monitoramento de mídias sociais

As mídias sociais têm um impacto imenso no relacionamento entre empresa e cliente. Por isso, são a plataforma perfeita para que você conheça o que eles realmente estão pensando sobre os seus serviços e produtos. 

Para fazer esse monitoramento de maneira eficaz, você pode usar ferramentas específicas para esse fim. Uma excelente sugestão é o uso do Service Cloud, perfeito não só para monitorar métricas e rastrear indicadores de desempenho, mas também para dar suporte aos clientes pelos mais variados canais de atendimento.

Gostou das nossas dicas? Certamente, sua empresa só tem a ganhar se souber como medir a satisfação do cliente. Você perceberá a diferença que essa estratégia fará diretamente em seus resultados!

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