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O gerenciamento de tickets no suporte consiste em uma estratégia para manter a satisfação do cliente por meio do atendimento. O objetivo é manter um relacionamento transparente com o consumidor e acompanhar suas demandas mais de perto. Ele é fundamental para a proximidade da organização com seu público.
Empresas que priorizam o atendimento ao cliente tendem a ter uma maior fidelização e um feedback mais preciso sobre a qualidade do serviço prestado. A partir do momento que há detecção dos principais motivos de insatisfação, a tomada de decisão se torna mais precisa. Nesse contexto, abordaremos como fazer um bom gerenciamento de tickets no suporte. Acompanhe!
Defina os prazos
Para que haja o atendimento as solicitações dos clientes de maneira satisfatória, é importante a definição de prazos para que os colaboradores resolvam as demandas em um período estipulado. Isso aprimora o fluxo de trabalho e evita uma grande espera por parte do cliente para receber uma resposta ao seu requerimento.
Afinal, a agilidade é uma característica que eleva a satisfação do cliente, o que torna um diferencial competitivo. Assim, é possível uma maior fidelização de consumidores, alavancando a carteira de clientes da sua empresa.
Designe processos
Designar processos é parte importante para a organização do gerenciamento de tickets. Para isso, é preciso que o gestor do sistema cadastre todos as demandas possíveis com as devidas prioridades, previsões de conclusão, operadores responsáveis, entre outros.
Além do mais, uma ferramenta de gerenciamento de tickets proporciona a possibilidade de monitorar todo o trabalho realizado de acordo com o designado. Isso pode ser feito por nível gerencial, protocolo de atendimento, assuntos, acompanhamento de produtos e performance da equipe.
Use um sistema que tenha base de conhecimento
Ter uma base de conhecimento que auxilie os agentes a responderem as solicitações dos clientes é fundamental para a economia de tempo. Existem muitas consultas feitas pelo consumidor que são comuns a outros.
Além disso, em caso de algum tipo de requerimento excepcional, é possível que a resolução do problema seja registrada para uso futuro. Isso otimiza o aprimoramento do atendimento e simplifica o trabalho dos membros da equipe.
Verifique se o sistema tem um SLA
Um Acordo de Nível de Serviço (SLA) é indispensável para que não hajam violações na negociação entre o serviço de suporte e os clientes. Ele auxilia na especificação de termos mensuráveis em relação a qualidade do serviço prestado e no cumprimento das expectativas do consumidor.
Isso evita dias de espera por uma resposta de um ticket aberto ou horas em uma ligação para obter a resposta esperada. Portanto, o SLA proporciona uma base sólida de entendimento para o cumprimento dos níveis de serviço.
Prefira uma ferramenta com pesquisa de satisfação
A satisfação do cliente é essencial para qualquer empresa. Por esse motivo, é importante contar com uma ferramenta que tenha a pesquisa de satisfação dos consumidores integrada. Ela ajuda no gerenciamento de tickets em relação ao quão eficiente tem sido a organização de modo geral, bem como os pontos a serem melhorados.
Assim, fica evidente que é preciso inovar sempre para uma melhor colocação no mercado. Ao adotar uma ferramenta de suporte você consegue categorizar e criar prioridades no gerenciamento de tickets.
E então, gostou? Agora que você sabe como fazer um bom gerenciamento de tickets no suporte, veja como estimular sua equipe para ter mais produtividade em vendas.
