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O que fazer para atrair, conquistar e reter os melhores clientes? Essas são perguntas recorrentes a todo time de vendas que busca melhorar a cada dia a performance comercial da empresa em que atua.
Muitas vezes, só um bom produto ou serviço não é suficiente para manter a fidelidade do consumidor, pois ele quer mais, além das expectativas que o levaram até ali. Normalmente, a pessoa já sabe o que quer e busca um diferencial, uma personalização de atendimento. Assim, ter uma carteira de clientes não é só ter um cadastro robusto e bem alimentado. É preciso levar em consideração as variáveis do mercado.
Confira, a seguir, algumas dicas fundamentais para fazer uma boa gestão de carteira de clientes, que vão ajudar na hora de identificar características específicas ou genéricas de seu público de acordo com o cenário mercadológico do momento, entre outras informações relevantes acerca do tema.
POR QUE É IMPORTANTE FAZER UMA BOA GESTÃO DE CARTEIRA DE CLIENTES?
Para que haja uma gestão eficiente, sem gargalos ou surpresas, quando surgir a oportunidade de implementar um projeto que envolva todos os times de vendas e setores da empresa — esse já é um foco importante de reflexão.
Promover uma boa gestão facilita e agiliza o processo de vendas, aumenta a produtividade e a confiabilidade das informações, além de apresentar ao cliente a maturidade comercial da sua empresa.
A forma como uma organização desempenha a gestão de carteira de clientes e como trata cada um deles, diz muito sobre sua personalidade, o que contribui para o seu crescimento e desenvolvimento.
As dicas que você verá agora são fundamentais para quem deseja fortalecer o negócio e ser reconhecido por excelência. Vamos lá!
SEGMENTAR PROFISSIONALIZA A GESTÃO DE CARTEIRA DE CLIENTES
Esse já é um comportamento bastante comum nas empresas que têm volume alto de clientes e costuma dar trabalho a quem se propõe organizá-la. São ações que profissionalizam e passam credibilidade aos clientes, além de auxiliar o cumprimento de metas.
A segmentação deve ser encarada como um desafio, pois durante o processo é possível mapear perfis similares, elaborar ofertas diferenciadas para um grupo específico e obter sucesso.
CLASSIFICAR OS CLIENTES FACILITA AS ABORDAGENS
Já imaginou entrar em contato com um cliente e descobrir que ele é, na verdade, um ex-cliente? Seria desagradável, mas acima de tudo, curioso. Como um cliente inativo pode estar no cadastro de clientes ativos?
Classificar como ativo e inativo evita esse tipo de saia justa e permite uma gestão segura, para que a abordagem de resgate tenha amparo nas informações detalhadas sobre os motivos da inatividade.
CRIAR RELACIONAMENTOS FORTALECEM OS LAÇOS
Clientes querem mimos e atendimento diferenciado — daqueles que superam as expectativas. Conhecer os detalhes das necessidades de cada consumidor cria vínculos profundos e fortalecem a relação comercial.
A personalidade do indivíduo vem impressa em seu comportamento e a decisão de compra de um produto ou serviço está intimamente ligada ao que um fornecedor está disposto a fazer para atender aos seus desejos.
COMO UM CRM AJUDA NA GESTÃO DE CARTEIRA DE CLIENTES?
O CRM é um acrônimo para a ferramenta Client Relationship Management — cuja função principal é automatizar grande parte das operações de relacionamento com o cliente. Entenda seus benefícios:
MAIOR CONTROLE DOS FUNIS DE VENDA
Antigamente, todo o processo de gestão de vendas era realizado em planilhas do Excel ou algum outro programa similar. Desse modo, toda a entrada era manual e não havia diálogo entre as ferramentas digitais das empresas.
Por isso, à medida que o número de leads da empresa aumenta, mais difícil essa tarefa fica. Com o CRM, essas funções são automatizadas, possibilitando que se acompanhe a evolução do lead pelo funil.
Assim, quando o potencial cliente assiste a um webinar, lê um post ou coloca algum produto no carrinho, a ferramenta registra a ação e faz a adequação para o estágio correto do funil de vendas.
PRIORIZAÇÃO DE LEADS
Além de gerenciar, você precisa saber quais leads priorizar nas suas campanhas. Isso aumenta o custo-benefício das estratégias, pois reduz os gastos com clientes pouco propensos a comprar novamente.
Um bom CRM sempre conta com uma ferramenta de pontuação de leads, isto é, aqueles que tiverem o melhor relacionamento com a empresa, pontuam melhor. Dessa forma, eles são tratados como prioridade nas campanhas de e-mail marketing, promoções etc.
PERSONALIZAÇÃO DE INTERAÇÕES
O CRM tem uma gama de ferramentas para personalizar o atendimento ao cliente. Por exemplo, durante as chamadas telefônicas, ele pode gerar relatórios com os principais pontos da interação.
Além disso, se você tem um site para a sua empresa, ele é capaz de acompanhar o que seus leads estão fazendo: as páginas mais visitadas, os produtos mais vistos, o que tem sido colocado no carrinho etc.
Com isso, quando alguém fizer contato com você, todas essas informações estarão prontas para otimizar a persuasão.
AUTOMAÇÃO DE TAREFAS
Várias tarefas repetitivas poderão ser automatizadas pelos CRMs. Por exemplo, no caso do e-mail marketing, sua equipe só terá o trabalho de elaborar o conteúdo. O restante do processo (lista de contatos, envio das mensagens, acompanhamento de abertura etc.) será feito pela máquina.
Consequentemente, há uma redução de custos significativa devido a uma menor necessidade de mão de obra e uma taxa de erro quase nula.
ANÁLISE DE DADOS
Outro ponto muito importante dos CRMs são as ferramentas de análise de dados de vendas. Afinal, elas fornecem as melhores métricas e indicadores do mercado para que você identifique a efetividade das suas ações, como:
- número de novos leads;
- número de propostas criadas;
- número de propostas perdidas;
- número de propostas ganhas;
- número de propostas para clientes da base;
- motivo da perda de proposta;
- motivo do ganho de proposta;
- nível de reclamações;
- expectativa de preço de proposta;
- retorno sobre investimento em marketing e propaganda.
CENTRALIZAÇÃO E INTEGRAÇÃO DAS INFORMAÇÕES
Com o Excel, todo o diálogo entre as ferramentas deve ser feito de forma manual. Ou seja, um colaborador precisa ler o conteúdo de uma planilha e, depois disso, transcrever para a outra. Isso pode demorar muito tempo, além de gerar muitos erros. Felizmente, para essas tarefas repetitivas, o CRM oferece a automação total.
Ademais, todos os softwares do seu negócio provavelmente se integrarão perfeitamente a ele. Quando o caixa fizer o cadastro do cliente, por exemplo, ele será instantaneamente atualizado no CRM, sem a necessidade de transcrição manual.
Hoje, ter um produto ou serviço de qualidade não é suficiente para obter a fidelização do consumidor. Por isso, é preciso dispor de estratégias para ir além de suas expectativas. Assim, uma boa gestão de carteira de clientes se torna fundamental para conhecer bem o público e facilitar as abordagens para criar relacionamentos e fortalecer os laços.
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