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O SLA em TI tem uma função semelhante ao uso de indicadores de desempenho para medir a qualidade de projetos nas empresas. Ele serve como um componente crítico de contratos de terceirização e fornecedores de tecnologia.
Assim, além de listar as possíveis expectativas de tipos e qualidade de serviço, o SLA também oferece soluções quando alguns pontos não são atendidos. Apesar da sigla já ser conhecida na área de TI, entendê-la é fundamental para o sucesso das empresas no mercado.
Por isso, separamos, neste texto, o que é SLA e sua importância para as empresas. Confira!
O que é SLA em TI?
A sigla SLA, em inglês, significa Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço. Ele é um contrato estabelecido entre a área de TI e os profissionais envolvidos. Assim, é possível relacionar quais serviços serão oferecidos pelo setor, indicando o que os demais departamentos da empresa devem esperar dos responsáveis para que as atividades oferecidas sejam entregues.
No SLA existem prazos, metas mensuráveis, indicadores de desempenho, formato de suporte técnico e muito mais. Esse documento existe principalmente para tornar todo o processo de contratação de serviços de TI mais simples e direto. Para o setor, ele traz mais proteção contra cobranças indevidas, já que todas as entregas são previamente definidas.
Portanto, o documento deve ser constantemente revisado e analisado até a conclusão da prestação do serviço. Dessa maneira, é possível garantir que os processos sigam as especificações técnicas definidas desde o início. O SLA em TI pode ser utilizado em outros ramos de atuação, mas esse modelo se consolidou na área de tecnologia da informação.
Qual a sua importância?
O SLA é muito mais do que um indicador de performance. Na área de TI, essa documentação é fundamental para definir as diretrizes que devem ser priorizadas na rotina empresarial. Assim, o processo deve refletir os principais pontos de atenção no dia a dia do empreendimento que envolvem a tecnologia para o seu funcionamento.
Nesse sentido, sem a documentação, a empresa pode sofrer problemas com a ausência de prioridades e de categorização das ocorrências. Além disso, o SLA deve ser revisado e reestruturado com uma certa frequência como meio de acompanhar o desenvolvimento dos processos e garantir que os esforços estão de acordo com as estratégias do negócio.
Como garantir o SLA em TI em sua empresa?
Há algumas práticas essenciais para garantir o SLA em TI para a sua empresa. Inicialmente, é crucial que você tenha um catálogo de serviços bem definido. Portanto, é preciso identificar todos os serviços que serão executados pelo seu time ou pelos fornecedores.
Ao considerar que o SLA é válido para o lado dos clientes internos e externos, seus funcionários e para a própria empresa, é crucial envolver todos as partes. Para isso, é necessário buscar informações capazes de trazer melhores resultados aos seus esforços. A comunicação interna é o ponto principal para alcançar bons resultados.
Assim, você evitará que o seu time de TI priorize ocorrências de baixo valor para a satisfação dos usuários e para o dia a dia na organização. Outro ponto importante é não prometer um tempo de resposta e dedicação fora da realidade de atendimento de seus times.
Para isso, é preciso considerar a capacidade dos profissionais envolvidos e trabalhar em cima de parâmetros reais. Assim, evita-se promessas vazias que podem comprometer o nível de serviço da empresa.
Pronto! Como pôde ver, o SLA em TI é um processo extremamente necessário para definir metas mensuráveis e trazer mais segurança e transparência para o dia a dia empresarial. Um bom planejamento estratégico é a chave para o sucesso de qualquer negócio no mercado.
Por isso, aproveite para conferir nosso artigo e aprender como definir o planejamento de TI de acordo com as principais tendências!
