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O relacionamento com o cliente na era da transformação digital tornou-se peça-chave para as empresas se destacarem em relação à concorrência. Há ferramentas específicas para esse fim, como alguns tipos de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com Clientes).
CRM é um conceito que está revolucionando a maneira como as empresas lidam com clientes, da fase de atração ao pós-venda. O CRM gera um relacionamento melhor no atendimento e uma melhor integração das informações sobre os consumidores.
Para isso, é necessário conhecer os tipos de CRM, quais são as suas diferenças e qual é o mais adequado para o seu negócio. Quer aprender um pouco mais sobre as diferentes formas de implementar esse paradigma na sua empresa? Continue acompanhando o post!
O que é o CRM?
É importante, inicialmente, frisar que CRM não é algo a ser definido e implementado em curto prazo. É necessária uma mudança total na cultura de uma organização, concentrando o foco nos clientes, em vez de somente nos produtos.
Afinal, é muito comum que as empresas se preocupem excessivamente com a qualidade dos produtos, principalmente em tempos em que o mercado está cada vez mais competitivo.
No entanto, os princípios do CRM orientam os gestores a entenderem que os clientes também são muito importantes, e um esforço maior deve ser feito para conseguir entendê-los e buscar maneiras mais efetivas de suprir suas necessidades.
Assim, é possível gerar valor para os clientes, a fim de criar fidelidade e lealdade. É possível, também, vender mais, por mais tempo e para mais pessoas.
Com o CRM, as empresas conseguem integrar melhor o cliente dentro dos processos, possibilitando que eles encontrem o que precisam. Além disso, com um sistema que fortalece a comunicação com o público, é fácil criar soluções personalizadas e ir além da venda.
Os sistemas de CRM são classificados com relação à forma de hospedagem, como online e on-premises.
Quais são os tipos de CRM?
O CRM ajuda os negócios ao tornar a tecnologia ferramenta indispensável na análise dos processos. Isso ajuda na captação e nutrição de leads, e favorece ainda a tomada de decisão dos gestores, que podem se basear nos dados coletados para decidir determinados rumos da organização.
Ele permite que a empresa tenha, num único local, as informações sobre seus clientes, como seus hábitos de compra, onde moram, média de compras, produtos que apresenta maior interesse, dados de recompra, entre vários outros.
É importante, porém, que toda interação do cliente com a empresa seja registrada, seja ela por e-mail, Twitter, Facebook, pedido de orçamento, por telefone ou qualquer outra forma. Isso tudo será cadastrado e, através do uso da inteligência artificial existente dentro do CRM, as informações serão analisadas e darão a melhor referência sobre o cliente.
Com tais dados, é possível estabelecer estratégias específicas de E-mail Marketing ou outra ação para seus clientes, atingindo-os no momento certo dentro da jornada de compra com informações relevantes que auxiliarão na sua tomada de decisão.
Além disso, com a adoção de CRM na sua empresa, você poderá adotar novas estratégias, que ampliarão a recompra de seu cliente e ampliarão seu ticket médio. Isso sem contar que os gastos e energia usados para atingir um cliente recorrente são muito menores que os necessários para prospectar novos leads.
O CRM ONLINE
Ideal para pequenas e médias empresas, o CRM online é hospedado na nuvem e conta com todos os benefícios da cloud computing: menos custos de implantação, menos custos de manutenção, segurança, confiabilidade e possibilidade de recuperação de desastres.
É ideal para quem procura uma solução de baixo custo, afinal, o gestor paga pelo que usar e dispõe de um sistema altamente escalável e com bom suporte. Dessa forma, ele pagará apenas por aquilo que de fato usar, podendo ampliar e diminuir sua demanda de uso conforme sua necessidade. No entanto, depende de uma boa conexão com internet, além de apresentar soluções genéricas que podem desagradar quem deseja a possibilidade de customização.
No sistema online, o tempo também deixa de ser um problema: a implementação é mais rápida, e as atualizações e manutenções são realizadas sem prejudicar o dia a dia operacional das empresas. Com a descentralização de informações, a segurança é maior e a possibilidade de integração com outros sistemas e setores da empresa também.
O uso de tecnologia cloud computing também tem sua vantagem na necessidade de não precisar contar com equipe específica para sua manutenção. Como a ferramenta está online, seu acesso é facilitado e toda atualização já ocorre instantaneamente diante das novas tecnologias que surgirem.
O CRM ON-PREMISES
A solução on-premises é baseada em infraestrutura local, sendo mais cara, pois requer custos específicos de hardware, software e pessoal. É ideal para grandes corporações, pois permite que as empresas a adéquem às suas necessidades e se encarreguem totalmente de sua administração.
Se uma empresa já tem um setor de TI consolidado, é uma boa opção. A disponibilidade também é melhor, já que o sistema pode ser acessado independentemente da conexão com a internet.
A segurança pode ser garantida pelo próprio setor de TI, mas é mais suscetível a ataques do que o CRM na nuvem. O tempo de manutenção e de implementação também é maior.
Para médias e pequenas empresas, a solução online é a ideal por envolver menos custos e rapidez na implementação. No entanto, para ambos os tipos, é necessário um planejamento antes da implementação para que os principais problemas sejam atacados da melhor forma.
Melhor qualidade do atendimento
Com o uso de ferramentas de CRM em sua empresa, você ainda conseguirá melhorar a qualidade do atendimento prestado ao cliente, fidelizando-o à sua marca. Isso é possível utilizando as informações colhidas para que o pós-venda possa ser mais efetivo, mostrando que sua empresa de fato se importa com seu cliente.
Além disso, em chamados ou reclamações, o próprio CRM cria um protocolo para cada cliente, permitindo que toda interação com a empresa seja monitorada e gerando um relatório completo de cada perfil. Usando a ferramenta, é possível agilizar processos e, inclusive, acompanhar a resolução de eventuais problemas e manter contato com o cliente posteriormente, verificando seu grau de satisfação com o atendimento.
Como é possível perceber, o CRM é uma ferramenta indispensável para qualquer negócio que quer manter uma relação mais íntima com os clientes, gerando resultados com um menor investimentos.
De um modo geral, fica claro que uma gestão efetiva de relacionamento com o cliente tem o poder de aumentar sua base de clientes, ampliando seu faturamento e tornando sua empresa referência no mercado.
Se você gostou do artigo e já sabe mais sobre os diferentes tipos de CRM, leia também nosso post sobre como usar o CRM na fidelização do cliente. Boa leitura!
