A metodologia CRM — Customer Relationship Management ou Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes — coloca a estrutura de um negócio para funcionar de acordo com os anseios dos consumidores, inclusive antecipando esses desejos. Por isso, muitas empresas vêm investindo em softwares baseados nessa teoria de gestão, mas algumas delas enfrentam dificuldades na hora da implantação de CRM.

O software de CRM automatiza as técnicas de marketing ao reunir tecnologia, processos e pessoas. Desse modo, ele ajuda a prever tendências, amplia a retenção de clientesacelera o tempo médio para fechar uma venda e contribui para ações mais focadas.

Como ele promove sensíveis mudanças na rotina, muitas vezes a adesão traz algumas complicações, como por exemplo a resistência do time. Quer saber como superá-las? Veja neste post como fazer a transição de forma tranquila e bem-sucedida. Confira!

Providencie um cuidadoso planejamento

Para a implantação de CRM dar certo, é preciso conhecer a fundo o negócio e seu público. Afinal, são essas informações vão determinar o que a empresa quer do software CRM.

O sistema realmente é capaz de entregar muitas respostas, mas isso vai depender da estratégia do negócio. Nesse contexto, dois pontos são importantes no estágio de preparação: a segmentação da audiência, definição das métricas, as ferramentas usadas para medir o desempenho do time e as condutas dos consumidores.

Esses indicadores ajudarão a quantificar, por exemplo, o nível de satisfação dos clientes com seus produtos e serviços. Mas para fazer esse bom planejamento, a empresa deve realizar os seguintes passos:

  • produzir uma estratégia comercial global: neste primeiro estágio é importante traçar as metas, encontrar a identidade corporativa (missão, visão e valores) e criar os planos de ações;
  • colocar a tecnologia a serviço das operações: a empresa precisa saber quais de seus processos serão aperfeiçoados com os softwares CRM;
  • pesquisar perfis: é preciso estudar o público, saber os produtos pelos quais ele se interessa, quais são suas críticas, como ele prefere fazer o pagamento etc.;
  • analisar o retorno sobre o investimento: como em qualquer iniciativa, a gestão tem que ponderar se o emprego de recursos nessa saída vale mesmo a pena. Por isso, calcule o potencial de retorno do investimento, popular ROI;
  • instituir as métricas: cada empresa deve escolher seus indicadores de acordo com seus clientes e produtos. Algumas dessas taxas, porém, são comuns a quaisquer tipos de negócio. Algumas delas são: 
    • volume de vendas;
    • número de visitação em um site;
    • geração de leads, entre outras.

Tome precauções durante a transição

A implementação de CRM reformula a atitude de um negócio. Afinal, muitas novidades surgem com a intensificação da informatização das operações, principalmente na área de vendas.

Um programa CRM integra as informações coletadas em vários meios distintos em uma única base virtual, supervisionada em tempo real e completamente voltada ao público. Dados de call centers, das lojas físicas, do e-commerce, das redes sociais, dos e-mails, e de todos os pontos de contato entre a empresa e cliente, vão para esse mesmo sistema.

Como o conteúdo em questão é muito sensível para a empresa e extremamente volumoso, é indispensável uma cautela especial com eles durante a transição. Por isso, verifique se as suas aplicações atuais são compatíveis com o CRM adotado. Dessa forma, é garantida uma transferência prática e segura. Além disso, faça backups diários com disciplina para evitar a perda de conteúdo.

Outra recomendação relevante é usar e abusar do suporte das empresas provedoras do CRM. Técnicos especializados nesses softwares são os mais indicados para ajudar em caso de pane ou outros problemas.

Engaje e capacite o time

Esteja preparado para enfrentar rejeições dos colaboradores, principalmente os de vendas, na hora em que a empresa anunciar a adesão ao CRM. Isso porque muitos veem essa ferramenta como uma ameaça. Por essa razão, é preciso engajar os funcionários e fazer com que eles entendam a importância do CRM.

Para quebrar a resistência, uma sugestão é destacar para o time os benefícios que cada vendedor vai colher com o novo sistema. É importante mostrar que com o CRM, eles poderão filtrar suas abordagens, investindo mais em contatos que já demonstraram interesse prévio e, com isso, fechar mais negócios rapidamente.

Além disso, é importante apresentar exemplos práticos para que eles consigam enxergar a aplicação do sistema em suas rotinas. É essencial mostrar exemplos como: se o profissional vendeu um sofá, pode mandar e-mail para o cliente quando chegar uma coleção de almofadas.

Em suma, a capacitação do time é essencial. Isso porque se aprender a usar o sistema for muito difícil ou tomar muito tempo do time, surgirá mais um fator de repúdio.

Conheça os erros mais comuns

Algo que ajuda muito na implementação de CRM é se inteirar um pouco sobre a experiência de empresas que já passaram por isso. Não adianta tentar inventar a roda. O mais inteligente é aprender com as falhas dos outros para ter menos prejuízos.

Lembre-se de que a gestão de relacionamento com os consumidores é o coração de uma companhia. Além disso, ela é mais importante do que a qualidade dos produtos e serviços em si. Alguns equívocos como os a seguir não devem acontecer:

  • organização insuficiente dos processos: o CRM aperfeiçoa as operações, mas elas precisam contar com um mínimo de estrutura e planejamento tático. A ferramenta melhora os procedimentos, mas não os cria;
  • interrupção da produção ou das vendas para a implementação: é perfeitamente possível conciliar a transição com o andamento de suas atividades. Desse modo, nada justifica paralisar o negócio apenas para instalar o CRM. São fundamentais, porém, alguns cuidados nessa travessia, como já explicamos;
  • abandono das métricas ou escolha de opções equivocadas: pense com calma sobre todos os setores da empresa que, de uma forma ou de outra, serão afetados pelo CRM. Essas alas vão precisar de métricas de desempenho para mostrar o grau de eficácia do software em cada uma delas;
  • desatenção do projeto no meio do caminho: a implementação de CRM traz uma mudança fantástica e, por essa razão, não pode ser feita do dia para a noite. A organização deve ter essa consciência antes de desistir do projeto nos primeiros obstáculos.

Escolha fornecedores com know how e credibilidade

Assim como você tem que agradar seus clientes, o CRM também precisa satisfazer as necessidades da contratante. Nesse sentido, é mais seguro optar por fornecedorescom expertise no tema.

Nesse contexto, o ideal são ferramentas que simplificam o processo de vendas, realmente geram novos leads e se apontam onde estão as novas oportunidades. Também é essencial que o CRM forneça mobilidade, que seja acessível de celulares e tablets.

Produção de relatórios

Exija a elaboração de relatórios, uma vez que apenas acumular dados não basta. É crucial que haja funcionalidades para interpretação e cruzamento das informações. Assim, em poucos cliques, você toma decisão baseada em dados.

Automação

Um CRM de qualidade precisa ajudar você a desenhar uma aprovação automática para seus métodos de vendas. Por esse motivo, informe-se se o software pode automatizar todos os processos necessários, mesmo se eles forem complexos.

Intuição

O CRM não pode atrapalhar a performance comercial até ser instalado definitivamente. Assim, ele precisam ser intuitivo, o que significa que aprender a usá-lo deve ser simples e rápido.

Rede colaborativa

Dê prioridade a ferramentas com recursos colaborativos, que permitam aproveitar o conhecimento de todo o time em uma rede especialmente desenvolvida para a performance comercial.

Acesso por dispositivos mobile

Escolha uma ferramenta de CRM que rode em smartphones e tablets para facilitar o controle da gestão quando você estiver viajando ou em algum compromisso externo.

Supervisão de vendas on-line

Assegure que o software CRM ofereça uma visão completa de toda a operação comercial. Você vai precisar de dados sobre a perspectivas de vendas em tempo real, suporte para diversos tipos de moeda e edição virtual.

Aderência a outros sistemas

Na hora de selecionar o CRM, reflita se ele conta com recursos para se integrar a outras aplicações. Será necessária uma boa conexão com a base de e-mail, o e-commerce, as redes sociais, o call center, entre outras.

Como você já deve ter notado, a implantação de CRM é delicada e requer muitos cuidados. Se você seguir o cronograma da forma correta, porém colherá muitos benefícios.

Vai simplificar os processos de vendas e concentrar todos os dados dos clientes em um único local. Tudo isso com disponibilidade 24 horas ao acervo da empresa. Ficou com alguma dúvida? Quer saber mais? Então entre em contato!